Häufig gestellte Fragen

FAQ

Bestellung 

1. Kann ich telefonisch bei Zwillingsherz bestellen?

Leider können wir momentan keine telefonische Bestellung anbieten. Falls du Probleme mit dem Bestellvorgang hast, kannst du dich gerne jederzeit an unseren freundlichen Kundenservice wenden. 

2. Ich interessiere mich für einen Artikel, der nicht mehr vorrätig ist. Wann ist dieser wieder verfügbar?

In solchen Fällen kannst du dich immer in die E-Mail-Benachrichtigung auf der Produktseite anmelden. Sobald der Artikel wieder verfügbar ist, werden wir dich sofort per E-Mail benachrichtigen. Denke bitte daran, deine E-Mail Adresse nach dem Anmelden zu bestätigen, damit du die Benachrichtigung von uns erhalten kannst. Gerne kannst du auch Kontakt mit unserem Kundenservice aufnehmen. Dort erhältst du in einigen Fällen genauere Informationen.

3. Wie kann ich herausfinden, ob meine Bestellung eingegangen ist?

Nach dem du eine Bestellung durchgeführt hast, und die Zahlung bei uns eingegangen ist, erhältst du von uns eine Bestellbestätigung per E-Mail. Falls du ein Kundenkonto hast, kannst du dich mit deiner registrierten E-Mail einloggen und dort alle deine Bestellungen inkl. Bestellstatus einsehen.

4. Kann ich einen Geschenkgutschein auch digital per E-Mail erhalten?

Ja, das funktioniert! Dazu musst du den gewünschten Geschenkgutschein wie gewohnt kaufen und die Versandkosten bezahlen. In das Kommentarfeld (letzter Schritt im Warenkorb) solltest du den Kommentar “DIGITAL” notieren. Wir werden dir anschließend die Versandkosten zurückerstatten und dir den Gutschein an die von dir angegebenen E-Mail-Adresse schicken. Den Gutschein kannst du dann bequem zuhause ausdrucken und bereits in kürzester Zeit verschenken! Beachte bitte, dass Gutscheine die von Mo-Do bestellt werden, innerhalb der nächsten 24 Stunden* verschickt werden. Alle Gutscheine, die Fr-So bestellt werden, werden erst am darauf folgenden Montag verschickt. 

5. Wie lange sind Geschenkgutscheine von Zwillingsherz gültig? 

Die Geschenkgutscheine von Zwillingsherz sind 3 Jahre gültig. Die Frist beginnt immer erst am Schluss des Jahres, in dem der Gutschein erworben wurde. Beispiel: Du wurdest zum Geburtstag mit einem Zwillingsherz Gutschein beschenkt, der im Juni 2020 erworben wurde. Diesen Gutschein musst Du dann spätestens bis zum 31. Dezember 2023 einlösen.

6. Wie kann ich bezahlen?

Du kannst wahlweise per Vorkasse, PayPal, Kreditkarte, Sofort Überweisung oder Klarna Kauf auf Rechnung bezahlen.

7. Wie funktioniert der Kauf auf Rechnung mit Klarna?

Ab Rechnungsdatum hast du 30 Tage Zeit, deine Rechnung zu begleichen. Du bezahlst erst, wenn du die Ware erhalten hast. Die Rechnung wird dir von Klarna per E-Mail verschickt und du kannst alle deine Rechnungen jeder Zeit hier oder in der Klarna App einsehen. Solltest du mit deiner Ware nicht zufrieden sein, kannst du in der Klarna App eine “Retoure melden”, damit deine Rechnung pausiert wird, bis deine Retoure bei uns eingetroffen ist. 

Gut zu wissen: Überprüfe ganz leicht in der App ob deine Zahlung zu deiner Rechnung eingegangen ist. Wir empfehlen dir alle deine Zahlungen direkt in der Klarna App zu tätigen, um mögliche Fehlüberweisungen oder Mahnungen zu vermeiden.

Weitere Infos findest du hier: https://www.klarna.com/de/kundenservice/csc/produkteservices/zahlungsmoeglichkeiten/

8. Mir ist ein Fehler in der Bestellung passiert oder ich habe mich bei den Kundendaten verschrieben, was nun?

In diesem Fall solltest du umgehend Kontakt zu unserem Kundenservice aufnehmen, damit wir deine Daten schnellstmöglich korrigieren können. Sobald deine Bestellung versendet wurde, können wir sie nicht mehr nachträglich ändern. Wir empfehlen in diesem Fall, eine neue Bestellung aufzugeben. 

9. Kann ich eine Bestellung stornieren?

Wir möchten dich darauf hinweisen, dass Stornierungen nur innerhalb einer Stunde nach Eingang deiner Bestellung gemeldet werden können. Schreibe uns gerne dazu eine E-Mail an info@zwillingsherz.com oder ruf uns einfach an! Nach Erhalt deiner Anfrage, erhältst du von uns eine Eingangsbestätigung deiner Stornierung. Beachte bitte, dass eine Stornierung nur möglich ist wenn deine Ware noch nicht versendet wurde.

10. Kann ich zwei Geschenkgutscheine gleichzeitig einlösen?

Leider können wir aus technischen Gründen keine direkte Zusammenführung deiner Geschenkgutscheine ermöglichen. Aber unsere freundlichen Mitarbeiter im Kundenservice helfen dir gerne weiter und stellen sicher, dass du einen einzigen Code für deine Gutscheine erhältst.

11. Ich habe einen Aktionscode, wie kann ich diesen verwenden?

Um den Gutschein auf deine Bestellung anwenden zu können, gib ihn einfach am Ende des Bestellvorgangs in das dafür vorgesehene Feld "Gutschein-Code eingeben" ein und bestätige die Eingabe mit einem Klick auf den Pfeil. Der Betrag wird im Anschluss automatisch abgezogen.

12. Welche Größe ist für mich passend?

In jeder Produktbeschreibung findest du die Maße jeder Konfektionsgröße. Diese kannst du mit deinen Maßen abgleichen, um Retouren zu vermeiden.

13. Benötige ich ein Kundenkonto?

Für eine Bestellung bei uns ist kein Kundenkonto erforderlich. Wenn du jedoch ein Kundenkonto anlegst, vereinfacht dies deine zukünftigen Bestellungen in unserem Onlineshop und hilft dir, einen Überblick über deine Bestellungen zu behalten. Hier kannst du ganz einfach ein Kundenkonto erstellen.

Lieferung

1. Wann erhalte ich meine Bestellung?

Normalerweise wird deine Bestellung innerhalb von 48 Stunden verschickt. Die Lieferzeiten hängen jedoch von unserem Versanddienstleister DHL ab und sind in den AGB von DHL aufgeführt. Für nationale Sendungen gilt eine Lieferfrist von ein bis zwei Werktagen.Falls du deine Sendung bis dahin nicht erhalten hast, zögere nicht, uns zu kontaktieren. Wir helfen dir gerne weiter. 

Darüber hinaus bieten wir dir die Möglichkeit, deine Sendung online zu verfolgen, sobald sie unser Versandlager verlassen hat. Du erhältst eine E-Mail mit der Sendungsverfolgungsnummer von unserem Versanddienstleister (DHL), wo du den aktuellen Lieferstatus deiner Bestellung jederzeit einsehen kannst.

*Aufgrund des enormen Bestellaufkommens während der Black Week, kann es zu vorübergehenden Verzögerungen bei den Lieferzeiten kommen.

2. Ein Artikel in meiner Bestellung ist beschädigt angekommen, was kann ich tun?

Obwohl wir alles tun, um eine sorgfältige Verpackung und Lieferung sicherzustellen, kann es vorkommen, dass ein Artikel während des Transports beschädigt wird. Wenn dies bei deiner Bestellung der Fall ist, bitten wir dich, uns eine E-Mail an info@zwillingsherz.com zu senden und ein Foto des defekten Artikels beizufügen. Wir werden uns umgehend um dein Anliegen kümmern.

3. Ich sehe in meiner DHL-Sendungsverfolgung, dass mein Paket sich nicht mehr bewegt, was nun?

Wir können für dich einen Nachforschungsauftrag bei DHL einreichen, sofern sich der Sendungsstatus 7 Tage nicht verändert hat. Die Bearbeitungszeit solcher Nachforschungsanträge liegt bei ca. 7-10 Werktagen.

4. Ich habe einen falschen Artikel zugeschickt bekommen, was kann ich tun?

Wir entschuldigen uns für die fehlerhafte Lieferung! Wir überprüfen alle Bestellungen sorgfältig, bevor wir sie an DHL übergeben. Sollte es allerdings trotzdem vorkommen, dass du einen falschen Artikel erhalten hast, tauschen wir diesen selbstverständlich kostenlos für dich um. Melde dafür eine reguläre Retoure über Retoure & Umtausch an und füge eine Notiz hinzu, dass Du einen falschen Artikel erhalten hast und ihn gerne ausgetauscht haben möchtest. Sobald das Paket bei uns eingeht, schicken wir Dir den richtigen Artikel erneut zu.

5. Ich vermisse meine Sendung, was nun?

Als dein Paket verschickt wurde, hast du eine E-Mail von DHL mit einer Sendungsverfolgungsnummer erhalten. Du hast die Möglichkeit auf www.dhl.de diese Nummer einzugeben und den Status deiner Bestellung zu erfahren. Wir können für dich einen Nachforschungsauftrag bei DHL einreichen, sofern sich der Sendungsstatus seit 7 Tagen nicht verändert hat. Die Bearbeitungszeit solcher Nachforschungsanträge liegt bei ca. 7-10 Werktagen.

6. Ich habe nicht alle Artikel aus meiner Bestellung erhalten. Wie kann ich diese nachträglich erhalten?

Wir entschuldigen uns für die fehlerhafte Lieferung! Wir überprüfen alle Bestellungen sorgfältig, bevor wir sie an DHL übergeben. Sollte es allerdings trotzdem einmal vorkommen, dass ein Artikel fehlt, kannst du uns selbstverständlich direkt kontaktieren, damit wir den Fall prüfen und lösen können.

7. Warum habe ich einen Artikel ohne Folienverpackung erhalten?

Aktuell arbeiten wir daran die Folienverpackung vieler Artikel nach und nach einzustellen. Diese werden dann bereits ohne Folie an unser Lager in Hamburg gesendet. Solltest du einen Artikel mit Folienverpackung erhalten, ist diese in den meisten Fällen aus 100% recyceltem Plastik. Erfahre jetzt mehr über das Thema Nachhaltigkeit. 

8. Ich habe einen Ablageort bei DHL angegeben und es haben Artikel gefehlt. Was nun?

Da du bei DHL einen Ablageort gewählt hast, gilt die Lieferung automatisch als zugestellt, sobald diese eingetroffen ist. Da du in so einem Fall deine Annahme nicht verweigern kannst, gilt diese als akzeptiert. Für fehlende Artikel oder Beschädigungen einer akzeptierten Sendung haften wir und DHL ab diesem Zeitpunkt nicht mehr. Weitere Informationen dazu findest du in den allgemeinen Geschäftsbedingungen von DHL: https://www.dhl.de/content/dam/images/pdf/dhl-agb-versandbedingungen-052021.pdf 

Rücksendung

1. Retournieren – wie funktioniert’s?

Alle Infos zu Retoure findest du hier.

2. Wie viel Zeit habe ich, um meine Bestellung zu retournieren?

Wir möchten sicherstellen, dass du mit deinem Einkauf bei uns vollständig zufrieden bist. Daher bieten wir dir die Möglichkeit, deine Bestellung innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware zurückzusenden. Bitte beachte, dass eine Rückgabe nach Ablauf dieser Frist leider nicht mehr möglich ist. Weitere Infos zur Retoure findest du hier.

*für alle Bestellungen vom 01.12.2023 bis zum 31.12.2023 gilt eine 30-tägige Rückgabefrist

3. Die 14 Tage Rückgabefrist ist abgelaufen, was kann ich tun?

Es tut uns sehr leid, dass wir deine Bestellung nur innerhalb der vorgegebenen Rückgabefrist zurücknehmen können. Wir hoffen jedoch, dass du mit deinem Einkauf bei uns vollständig zufrieden bist und bedanken uns für dein Verständnis.

4. Ich bekomme beim Anmelden meiner Retoure eine Fehlermeldung, was kann ich tun?

Bitte probiere es zunächst mit einem anderen Browser (z.B. Chrome) oder einem anderen Gerät. Sollte weiterhin ein Problem bestehen, helfen wir dir gerne im Kundenservice weiter.

Kleiner Tipp: Wenn du über die Unterseite „Retoure & Umtausch“ eine Retoure anmelden wolltest, denke daran, die Lieferscheinnummer OHNE -001 am Ende einzugeben!

5. Werden Versandkosten nach einer Retoure zurückerstattet? 

Leider ist es uns nicht möglich, die Versandkosten nach Retoure zu erstatten. Bei einem Bestellwert von mindestens 200€ bieten wir dir eine kostenfreie Lieferung an. Bitte beachte dies bei deiner nächsten Bestellung. 

6. Wie lange dauert die Retourenbearbeitung?

Die Bearbeitung deiner Retoure kann bis zu drei Wochen in Anspruch nehmen kann, nachdem sie bei uns eingegangen ist. Jedoch setzen wir alles daran, dass Deine Retoure so schnell wie möglich bearbeitet wird. 

Reklamation & Umtausch

1. Unter welchen Bedingungen kann ich einen Artikel reklamieren?

Für eine Reklamation kommen grundsätzlich nur Artikel in Frage, die nicht getragen oder gewaschen wurden. Um deine Reklamation zu bearbeiten, benötigen wir zunächst ein Foto des defekten Produkts per E-Mail an info@zwillingsherz.com. Nachdem wir das Foto des defekten Produkts erhalten haben, werden wir uns umgehend mit dir in Verbindung setzen und dir eine Lösung anbieten.

Kleiner Tipp: Wir empfehlen dir, deine Artikel vor dem Tragen sorgfältig zu prüfen und nur im Falle eines Produktfehlers zu reklamieren. So können wir entweder einen Austausch des Artikels oder eine Erstattung des Kaufbetrags veranlassen.

2. Ist Pilling ein Reklamationsgrund?

Bei Naturmaterialien wie Wolle und Cashmere entsteht Pilling leider sehr schnell, was allerdings kein Merkmal für mangelnde Qualität ist, sondern in der Natur des Materials liegt. Pilling entsteht meist dort, wo sich der Stoff durch Bewegung aneinander reibt. Durch die Reibung lösen sich kleine Fasern und verknoten sich zu Fusseln. Wir empfehlen, das neue Kleidungsstück vor dem ersten Tragen mit einer herkömmlichen Fusselbürste zu behandeln. So werden lose Fädchen und kleine Fussel gleich von Anfang an entfernt und können gar nicht erst verknoten und verheddern. Die Fusselrolle sollte auch nach dem Waschen oder hin und wieder nach oder vor dem Tragen zum Einsatz kommen, damit das Kleidungsstück lange schön bleibt.

3. Wo reklamiere ich Artikel, die ich woanders erworben habe? 

Generell gilt, dass defekte Ware dort reklamiert werden muss, wo der Artikel erworben wurde. 

Du hast die Ware bei einem Einzelhändler erworben? Die Reklamation kann telefonisch, per E-Mail oder persönlich beim Einzelhändler angemeldet werden. Am besten ist es natürlich, wenn du mit dem Artikel inkl. Kassenbeleg direkt in das Ladengeschäft gehst und die defekte Ware dem Händler zeigst. 

Du hast die Ware bei einem anderen Online-Versandhändler erworben (z.B. Limango, Zalando, Otto, …)? Die Reklamation erfolgt beim Versandhandel direkt und kann nicht über uns (Hersteller) abgewickelt werden. Dafür kannst du den defekten Artikel in deinem Kundenkonto melden oder den zuständigen Kundenservice per E-Mail kontaktieren.

4. Kann ich einen Artikel umtauschen, wenn er mir nicht passt?

Leider ist ein Umtausch derzeit nicht möglich. Wenn du einen bestellten Artikel in einer anderen Größe oder Farbe erhalten möchtest, kannst du diesen kostenlos an uns zurückschicken und eine neue Bestellung aufgeben. Um sicherzustellen, dass du die bestmögliche Passform erhältst, empfehlen wir dir, mehrere verschiedene Größen zu bestellen.