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Häufig gestellte Fragen

Update zu aktuellen Situation (COVID-19)

1. Wird die Ware weiterhin normal versendet?

Wir sind wie gewohnt für Euch da! Nach dem Eingang Deiner Bestellung, wird Deine Ware am darauf folgenden Tag verpackt und versendet.

In der Regel beträgt die Lieferzeit 1-2 Werktage, jedoch kann es aufgrund eines höheren Paketaufkommens bei DHL derzeit zu Verzögerungen kommen.

Wir arbeiten sehr eng mit DHL zusammen und geben unser Bestes, damit Ihr die Pakete rechtzeitig bekommt. Wir können aber momentan die oben genannte Lieferzeit nicht garantieren.

2. Wie lange dauert die Retourenbearbeitung?

Aufgrund der aktuellen Situation und der Sicherheitsmaßnahmen die wir treffen mussten, um unsere Mitarbeiter zu schützen, dauert die Retourenbearbeitung momentan etwas länger als sonst. Es kann bis zu drei Wochen dauern, bis Deine Retoure bearbeitet wird. Wir geben natürlich immer noch unser Bestes, um Deine Retoure so schnell wie möglich zu bearbeiten!

 

Allgemeine Fragen

Bestellung 

1. Kann ich auch telefonisch bei Zwillingsherz bestellen?

Leider können wir momentan keine telefonische Bestellung anbieten. Falls Du Probleme mit dem Bestellvorgang hast, kannst Du Dich gerne jederzeit an unseren freundlichen Kundenservice wenden. Wir stehen Dir immer gerne zur Verfügung! 

2. Mein Wunschartkel ist ausverkauft - wann wird dieser wieder verfügbar sein?

Bei dem ausverkauften Artikel wird Dir ein Feld angezeigt. Dort kannst Du gerne Deine E-Mail Adresse eintragen. Sobald der Artikel wieder verfügbar ist, werden wir Dich sofort per E-Mail benachrichtigen. Denke bitte daran, Deine E-Mail Adresse zu bestätigen, nachdem Du diese in das Feld eingetragen hast. 

3. Ich bin mir unsicher ob meine Bestellung richtig reingekommen ist - wie kann ich es erfahren?

Nach dem Du eine Bestellung durchgeführt hast, und die Zahlung bei uns eingegangen ist, erhältst Du von uns eine Bestellbestätigung per E-Mail. Falls Du ein Kundenkonto hast, kannst Du Dich mit Deiner registrierten E-Mail einloggen und dort alle Deine Bestellungen einsehen.

4. Ich möchte den Beschenkten den Geschenkgutschein in kürzester Zeit zukommen lassen - kann ich den Gutschein per Mail erhalten?

Du kannst einen Gutschein mit Zustellung per E-Mail bestellen. Dazu müsstest Du den gewünschten Gutschein wie gewohnt kaufen und die Versandkosten bezahlen. In das Kommentarfeld (letzter Schritt im Warenkorb) solltest du den Kommentar “DIGITAL” notieren. Wir werden Dir anschließend die Versandkosten zurückerstatten und dir den Gutschein an die von Dir angegebenen E-Mail Adresse als PDF-Datei schicken. Den Gutschein kannst du dann ganz bequem zuhause ausdrucken und bereits in kürzester Zeit verschenken! Beachte bitte, dass Gutscheine die von Mo-Do bestellt werden, innerhalb der nächsten 24 Stunden verschickt werden. Alle Gutscheine, die Fr-So bestellt werden, werden erst am darauf folgenden Montag verschickt. Bevor Du einen digitalen Geschenkgutschein bestellst, würden wir Dir empfehlen unseren Kundenservice telefonisch zu kontaktieren, damit du Deinen bestellten Gutschein so schnell wie möglich erhältst. 

 

Lieferung

1. Wie lange dauert der Versand?

Die Lieferzeit beträgt in der Regel ca. 1-2 Werktage (innerhalb Deutschlands). In Einzelfällen kann es zu längeren Lieferzeiten kommen z.B. wenn es bei DHL zu Engpässen kommt. 

2. Was tue ich, wenn mein Paket beschädigt ist oder Artikel in meinem Paket fehlen?

Nicht nur eine schnelle Lieferung, sondern auch die Unversehrtheit der versandten Pakete liegt uns am Herzen. Sollte es aber vorkommen, dass Dein Paket beschädigt ist, lass uns bitte die Fotos von Deinem Paket zukommen, damit wir Probleme beheben und eine bessere Lieferungsqualität garantieren können.

3. Was tue ich, wenn ich mein Paket nicht erhalten habe?

Unsere Mitarbeiter tun alles dafür, dass Du Deine Wunsch-Produkte rechtzeitig und vor allem unbeschadet bekommst. Doch wie erkennst Du anhand des Sendungsverfolgungslinks, dass es bei Deiner Sendung zu einem Problem gekommen ist und was ist dann zu tun?

a)    In der Sendungsverfolgung steht schon seit mehr als 3 Tagen „Sendungsdaten elektronisch übermittelt“ und es ist kein weiterer Prozess erkennbar.

Dieses Problem bedeutet in den meisten Fällen, dass Dein Paket bei der Übergabe an den Logistiker nicht gescannt wurde. Somit liegt Dein Paket eventuell im LKW, weist somit aber Probleme zur weiteren Verarbeitung auf. Sollte dieses Problem bei Deiner Bestellung auftreten, melde Dich bitte direkt bei unserem Kundenservice. Dieser leitet dann weitere Schritte ein, damit Du Dein Paket so schnell wie möglich erhältst.

b)   Die Zustellung des Pakets bewegt sich seit mehr als 3 Tagen nicht weiter.

Es kann leider sein, dass Dein Paket an das falsche Verteilerzentrum weitergeleitet wurde und es dort festhängt. Sollte dies auf Deine Bestellung zutreffen, melde Dich direkt bei unserem Kundenservice. Dieser stellt dann bei dem Logistiker einen Nachforschungsantrag und bringt Dein Paket wieder auf den richtigen Weg. 

Rücksendung

1. Retournieren – wie funktioniert’s?

Alle Infos zu Retoure findest Du hier.

2. Wie viel Zeit habe ich, um meine Bestellung zu retournieren?

Deine Bestellung kannst Du 14 Tage nach Erhalt der Ware retournieren. Nach der abgelaufenen Frist ist eine Rücknahme leider nicht mehr möglich. 

*für alle Bestellungen vom 11.11.2020 bis zum 31.12.2020 gilt ein 30-tägiges Rückgaberecht.

3. Was tue ich, wenn einzelne Artikel aus meiner Rücksendung nicht erstattet wurden?

Sollte es vorkommen, dass Du nur einen Teil Deiner Retoure erstattet bekommen hast, obwohl Du mehr zurückgesendet hast, wenden Dich bitte an unseren Kundenservice.

Ganz wichtig! Bewahre unbedingt den Einlieferungsbeleg auf, bis Du von uns eine Retourenbestätigung erhalten hast. Dieser Beleg dient nämlich als Nachweis für Deine Rücksendung.

Weitere Infos zur Retoure findest Du hier.

Reklamation

1. Unter welchen Bedingungen kann ich meine Produkte reklamieren?

Grundsätzlich ist eine Reklamation möglich, wenn die bestellten Artikel nicht getragen oder gewaschen wurden. (Eine Ausnahme sind Artikel, die nach dem ersten Waschvorgang Makel aufweisen.)

Bitte beachte unsere Kaschmir-Pflegehinweise!

Bei einer Reklamation soll der defekte Artikel an uns zurückgeschickt werden, damit wir uns den Artikel ansehen und kontrollieren können.

Beschreibe bei der Rücksendung auf der Rückseite des Lieferscheins den Produktfehler.

Falls Deine Reklamation nicht akzeptiert wurde, benachrichtigen wir Dich per E-Mail. Ansonsten erfolgt automatisch eine Rückerstattung. Ein Umtausch ist lediglich auf Anfrage möglich.

Ein Tipp: kontrolliere Deine Artikel direkt vor dem Tragen und reklamiere diese(n) nur im Falle eines Produktfehlers. Somit kann Dein Artikel entweder ausgetauscht oder Dir der Betrag erstattet werden.

Pflegehinweise

Unsere Dreieckstücher mit Kaschmiranteil, die 100%-Kaschmirtücher, aber auch alle anderen Artikel mit einem Wollanteil sollten wie folgt gepflegt werden:

Am Besten geeignet ist die Handwäsche mit einem Wollwaschmittel. Du solltest dabei beachten, beim Waschen nur kaltes oder lauwarmes Wasser zu verwenden. Rubbeln oder auswringen solltest Du vermeiden, das kann nämlich die Struktur der Fäden beschädigen. Des Weiteren sollten die Dreieckstücher unbedingt im Liegen trocknen, denn das Aufhängen im nassen Zustand ändert ihre Form.

Solltest Du unsicher sein, wie Du die Produkte pflegen solltest, kontaktiere bitte unseren Kundenservice. 

2. Ist Pilling ein Reklamationsgrund? 

Bei Naturmaterialien wie Wolle und Cashmere entsteht Pilling leider sehr schnell, was allerdings kein Merkmal für mangelnde Qualität ist sondern in der Natur des Materials liegt. 

Pilling entsteht meist dort, wo sich der Stoff durch Bewegung aneinander reibt, wie etwa unter den Armen oder an der Hüfte, wo wir unsere Tasche tragen. Durch die Reibung lösen sich kleine Fasern und verknoten sich zu Fusseln.

Wir empfehlen, das neue Kleidungsstück vor dem ersten Tragen mit einer herkömmlichen Fusselbürste zu behandeln. So werden lose Fädchen und kleine Fussel gleich von Anfang an entfernt und können gar nicht erst verknoten und verheddern.

Die Fusselrolle sollte auch nach dem Waschen oder hin und wieder nach oder vor dem Tragen zum Einsatz kommen, damit das Kleidungsstück lange schön bleibt.

 

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